Jornada de 6 horas no telemarketing: Tema 176 do TST e NR-17

Atualizado em outubro de 2026.

A jornada de 6 horas no telemarketing é assegurada ao empregado que exerce, de forma exclusiva ou preponderante, atividade de teleatendimento ou telemarketing: seis horas diárias e 36 semanais, por aplicação do art. 227 da CLT, conforme a tese vinculante do Tema 176 do Tribunal Superior do Trabalho, fixada em 2025. A regra convive com o Anexo II da Norma Regulamentadora n. 17 (NR-17), que limita o tempo efetivo de atendimento e impõe pausas e intervalo próprios. Este artigo explica quem se enquadra, como funcionam as pausas, como calcular as horas extras, com exemplo de 2026, e o que muda no home office e na negociação coletiva.

Em resumo: o empregado que exerce atividade exclusiva ou preponderante de teleatendimento ou telemarketing tem direito à jornada de 6 horas diárias e 36 semanais prevista no art. 227 da CLT, conforme a tese vinculante do Tema 176 do TST. O Anexo II da NR-17 limita o tempo efetivo de atendimento a 6 horas por dia, nele incluídas duas pausas de 10 minutos, e fixa intervalo de 20 minutos para repouso e alimentação. As horas além da sexta são extras, com adicional mínimo de 50%, calculadas em regra pelo divisor 180, e repercutem em repouso semanal, 13.º salário, férias e FGTS. O uso apenas eventual do telefone não gera o enquadramento.

O que é a jornada de 6 horas no telemarketing?

O art. 227 da Consolidação das Leis do Trabalho (CLT) fixa, para os operadores das empresas que exploram serviços de telefonia, telegrafia submarina ou subfluvial, radiotelegrafia ou radiotelefonia, a duração máxima de seis horas contínuas de trabalho por dia ou 36 horas semanais. O dispositivo foi concebido para os telefonistas das companhias telefônicas, mas a jurisprudência o estendeu a outras situações de trabalho contínuo ao telefone. A Súmula 178 do TST, por exemplo, aplica a jornada reduzida à telefonista de mesa de empresa que não explora o serviço de telefonia.

O fundamento da proteção é o desgaste físico e psíquico da atividade: atendimento em sequência, ritmo controlado por sistema, metas de produtividade, atenção contínua e situações frequentes de conflito, fatores que podem contribuir para o adoecimento, inclusive para quadros de burnout. A limitação da jornada é, por isso, medida de preservação da saúde do trabalhador, e não apenas regra de organização do tempo.

No plano da saúde e segurança, o Anexo II da NR-17, revisado pela Portaria MTP n. 423, de 7 de outubro de 2021, em vigor desde 3 de janeiro de 2022, aplica-se às organizações que mantêm serviço de teleatendimento ou telemarketing, ativo ou receptivo, em centrais de atendimento (call centers), e limita o tempo de efetiva atividade de teleatendimento a 6 horas diárias, nele incluídas as pausas (item 6.3). A norma define teleatendimento como a comunicação a distância com clientes e usuários, por voz e/ou mensagens eletrônicas, com uso simultâneo de equipamentos de escuta e fala telefônica.

Da OJ 273 ao Tema 176: como o TST consolidou a jornada de 6 horas

Durante anos, o TST negou a extensão do art. 227 ao operador de telemarketing. A Orientação Jurisprudencial 273 da SBDI-1 afirmava que a jornada reduzida não se aplicava, por analogia, ao operador de televendas, que não exercia suas atividades exclusivamente como telefonista e utilizava apenas telefones comuns, sem operar mesa de transmissão. A orientação foi cancelada em maio de 2011 (Resolução n. 175/2011 do TST), e a jurisprudência passou a reconhecer a jornada de seis horas aos operadores dedicados de forma exclusiva ou preponderante ao atendimento telefônico, embora a questão continuasse a gerar recursos.

Em 2025, o Tribunal Pleno do TST, em sessão virtual de reafirmação de jurisprudência no rito dos recursos de revista repetitivos, fixou no Tema 176 (RR-0010970-29.2023.5.03.0007, acórdão publicado em 3 de julho de 2025), um dos 40 temas julgados na sessão de encerramento do primeiro semestre, a seguinte tese:

“O empregado que exerce atividade exclusiva ou preponderante de teleatendimento ou telemarketing tem direito à jornada de trabalho reduzida de seis horas, prevista no art. 227 da CLT.”

A tese reafirma o entendimento que o TST já vinha aplicando e é de observância obrigatória pelas Varas e pelos Tribunais Regionais do Trabalho, o que uniformiza as decisões e impede que recursos sobre a matéria pacificada cheguem ao TST. O funcionamento desse sistema e os demais temas firmados estão reunidos no guia sobre as teses vinculantes do TST.

A redação tem dois pontos centrais: a alternativa entre atividade exclusiva ou preponderante, que dispensa a dedicação integral ao telefone, e a remissão expressa ao art. 227 da CLT, que traz consigo o limite de 36 horas semanais e a regra do § 1.º, que só admite trabalho além das seis horas em caso de indeclinável necessidade, com adicional de 50%. A tese não distingue o setor econômico do empregador. Outras categorias têm jornadas de seis horas por fundamento diverso, como os bancários (art. 224 da CLT) e os empregados de financeiras, equiparadas aos bancos pela Súmula 55 do TST.

Quem se enquadra: operador exclusivo, preponderante e atividades mistas

O critério da tese é a natureza da atividade efetivamente exercida, e não o nome do cargo anotado na carteira de trabalho. Enquadram-se, em regra, os operadores de televendas e de cobrança, os atendentes de serviço de atendimento ao consumidor (SAC), os agentes de suporte técnico e de retenção e, de modo geral, os empregados que passam a maior parte da jornada conectados ao sistema de telefonia, atendendo ou realizando ligações com fone de ouvido e computador.

Nas atividades mistas, a solução depende da preponderância: o empregado que alterna ligações com tarefas administrativas, atendimento presencial ou trabalho de campo terá direito à jornada reduzida se o teleatendimento for a sua atividade principal, o que costuma ser aferido pela proporção da jornada dedicada ao atendimento. A preponderância é questão de prova, demonstrada sobretudo por relatórios do sistema de telefonia (login, logout, tempo em ligação e pausas), pela descrição das funções e por testemunhas. Quem usa o telefone apenas de forma eventual, como instrumento acessório de trabalho administrativo, não se enquadra.

Pausas e intervalo no Anexo II da NR-17

O Anexo II da NR-17 organiza o tempo do operador em três camadas: o tempo efetivo de teleatendimento, que inclui as pausas e computa o tempo no posto, os intervalos entre os ciclos de atendimento e os deslocamentos por questões do trabalho (itens 6.3 e 6.3.2); as pausas de descanso, concedidas fora do posto, após os primeiros e antes dos últimos 60 minutos de atividade (item 6.4.1); e o intervalo para repouso e alimentação (item 6.4.2).

As pausas integram as 6 horas; o intervalo, não, porque os intervalos de descanso não são computados na duração do trabalho (art. 71, § 2.º, da CLT). O operador permanece, assim, 6 horas e 20 minutos no estabelecimento. Uma escala típica seria: entrada às 8h00, pausa das 9h30 às 9h40, intervalo das 11h00 às 11h20, pausa das 12h40 às 12h50 e saída às 14h20. O intervalo de 20 minutos supera os 15 minutos que o art. 71, § 1.º, da CLT exige para jornadas de mais de 4 e até 6 horas e, por ser regra específica e mais protetiva, é o que se aplica ao teleatendimento.

A norma também exige que o operador possa deixar o posto de trabalho a qualquer momento da jornada, sem repercussões sobre suas avaliações e remunerações (item 6.7), e proíbe o uso dos mecanismos de monitoramento para acelerar o ritmo de trabalho (item 6.9). O descumprimento pode gerar autuação pela fiscalização do trabalho e pedidos em reclamação trabalhista. As pausas seguem a lógica de outras pausas de proteção à saúde previstas na legislação, como o intervalo de recuperação térmica dos trabalhadores em ambientes frios.

Horas extras do operador de telemarketing: como calcular

O § 1.º do art. 227 da CLT admite trabalho além das seis horas apenas em caso de indeclinável necessidade, com pagamento do tempo excedente acrescido de 50% sobre o salário-hora normal, percentual que coincide com o mínimo previsto no art. 7.º, XVI, da Constituição. O Anexo II da NR-17 só admite a prorrogação nos termos da legislação e respeitado o limite de 36 horas semanais de tempo efetivo em teleatendimento (item 6.3.1). Se a norma coletiva da categoria prever adicional maior, prevalece o percentual convencional.

Quando a empresa contrata o operador para 8 horas diárias, o salário ajustado passa a remunerar apenas as seis horas normais, e a sétima e a oitava horas são devidas integralmente como extras, com o adicional. O salário-hora é obtido pela divisão do salário mensal por 30 vezes a jornada diária (art. 64 da CLT), o que, na jornada de seis horas, resulta no divisor 180.

As horas extras habituais repercutem no repouso semanal remunerado (Súmula 172 do TST), no 13.º salário (Súmula 45 do TST), nas férias com o terço constitucional, no aviso prévio e nos depósitos do FGTS (Súmula 63 do TST), além de integrarem as verbas devidas na rescisão sem justa causa.

A extrapolação habitual também altera o intervalo: se a jornada de seis horas é habitualmente ultrapassada, o intervalo mínimo passa a ser de uma hora (art. 71, caput, da CLT, e Súmula 437, IV, do TST). Para fatos ocorridos a partir de 11 de novembro de 2017, a não concessão ou a concessão parcial do intervalo gera o pagamento, de natureza indenizatória, apenas do período suprimido, com acréscimo de 50% sobre a hora normal (art. 71, § 4.º, da CLT, na redação da Lei n. 13.467/2017).

Exemplo de cálculo em 2026

Ana foi contratada em 2026 como operadora de telemarketing receptivo, com salário de R$ 1.800,00, acima do salário mínimo de 2026, de R$ 1.621,00, para trabalhar 8 horas por dia, de segunda a sexta-feira, com uma hora de intervalo. Reconhecida a jornada de seis horas, o cálculo das horas extras é o seguinte:

A esses valores somam-se os reflexos no repouso semanal, no 13.º salário e nas férias com um terço. Se Ana tivesse apenas os 20 minutos de intervalo da jornada de seis horas, a extrapolação habitual tornaria devido o intervalo de uma hora, e os 40 minutos suprimidos seriam pagos com acréscimo de 50%: R$ 10,00 por dia (2/3 × R$ 10,00 × 1,5), com natureza indenizatória. Os números são ilustrativos; o cálculo real considera os dias trabalhados, a evolução salarial, a norma coletiva e a prescrição.

Home office e terceirização: a jornada de 6 horas continua valendo?

A tese do Tema 176 considera a atividade exercida, e não o local de trabalho. O operador que trabalha de casa, conectado ao sistema da empresa e com jornada controlada, mantém, em regra, o direito à jornada de seis horas: a CLT só exclui do regime de controle de jornada os empregados em teletrabalho que prestam serviço por produção ou tarefa (art. 62, III, na redação da Lei n. 14.442/2022). Em sentido inverso, o art. 75-B, § 4.º, da CLT dispõe que o teletrabalho não se confunde nem se equipara à ocupação de operador de telemarketing ou de teleatendimento: trabalhar remotamente, por si só, não dá direito à jornada reduzida. Quando o empregado remoto exerce de fato o teleatendimento, sustenta-se que o Anexo II da NR-17 continua aplicável, com seus limites de tempo de atendimento, pausas e intervalo, porque alcança os setores e postos de trabalho dedicados a essa atividade sem distinguir o local da prestação de serviços (itens 2.1 e 2.1.1.1). As exigências ergonômicas do trabalho remoto estão tratadas no artigo sobre a NR-17 no teletrabalho.

O mesmo raciocínio vale para o operador contratado por empresa especializada de call center que presta serviços a terceiros. A jornada de seis horas deve ser observada pelo empregador, e a empresa contratante responde subsidiariamente pelas obrigações trabalhistas referentes ao período em que ocorrer a prestação de serviços (art. 5.º-A, § 5.º, da Lei n. 6.019/1974).

A norma coletiva pode ampliar a jornada do operador?

A questão é controvertida. De um lado, a convenção e o acordo coletivo prevalecem sobre a lei quando dispõem sobre a jornada, observados os limites constitucionais (art. 611-A, I, da CLT), e as regras sobre duração do trabalho e intervalos não são consideradas normas de saúde, higiene e segurança para esse fim (art. 611-B, parágrafo único). No Tema 1.046 da repercussão geral, o Supremo Tribunal Federal validou normas coletivas que limitam ou afastam direitos trabalhistas, desde que respeitados os direitos absolutamente indisponíveis.

De outro lado, é objeto ilícito de negociação a supressão ou a redução de normas de saúde, higiene e segurança previstas em lei ou em normas regulamentadoras (art. 611-B, XVII), e o limite de tempo efetivo e as pausas do teleatendimento estão no Anexo II da NR-17, que só admite prorrogação nos termos da legislação e até 36 horas semanais de tempo efetivo. A validade de cláusulas que ampliem a jornada, instituam compensação ou alterem as pausas depende, assim, do seu conteúdo e das circunstâncias do caso, e a norma coletiva aplicável deve ser conferida antes de qualquer cálculo.

Como comprovar o direito e qual o prazo para reclamar

A prova da atividade e da jornada costuma ser documental e testemunhal. Os documentos mais úteis são:

• contrato de trabalho, carteira de trabalho e descrição do cargo;
• contracheques, com salário, adicionais e horas extras já pagas;
• controles de ponto e relatórios de login e logout do sistema de telefonia;
• registros das pausas, exigidos pelo Anexo II da NR-17;
• relatórios de metas, de tempo médio de atendimento e de monitoria;
• normas coletivas da categoria.

A pretensão alcança os créditos dos últimos cinco anos, contados do ajuizamento da ação, que deve ser proposta até dois anos após a extinção do contrato de trabalho (art. 7.º, XXIX, da Constituição, e art. 11 da CLT). Na reclamação trabalhista, o pedido deve ser certo, determinado e com indicação de valor, conforme o art. 840, § 1.º, da CLT, o que exige cálculo prévio das diferenças.

O que as empresas devem revisar

Para as empresas, a tese transforma a jornada de seis horas em parâmetro de gestão. Manter a mesma cobertura de atendimento com operadores de seis horas, em vez de oito, exige cerca de um terço a mais de horas contratadas (oito dividido por seis); manter jornadas de oito horas, por outro lado, acumula passivo que pode alcançar os últimos cinco anos de cada contrato. As medidas mais relevantes são:

• mapear as funções em que o teleatendimento é atividade exclusiva ou preponderante;
• ajustar escalas, pausas e intervalos ao Anexo II da NR-17;
• registrar as pausas e preservar os relatórios do sistema de telefonia;
• revisar metas e mecanismos de monitoramento, que não podem acelerar o ritmo de trabalho;
• verificar as normas coletivas aplicáveis e, nos contratos com empresas de call center, acompanhar o cumprimento dessas regras pela prestadora.

Perguntas frequentes sobre a jornada de 6 horas no telemarketing

O operador de telemarketing pode trabalhar 8 horas por dia?

Não como jornada normal. Quem exerce teleatendimento de forma exclusiva ou preponderante tem jornada de 6 horas diárias e 36 semanais (art. 227 da CLT e Tema 176 do TST), e as horas além da sexta devem ser pagas como extras, com adicional mínimo de 50%.

O que diz o Tema 176 do TST?

A tese fixa que o empregado que exerce atividade exclusiva ou preponderante de teleatendimento ou telemarketing tem direito à jornada de trabalho reduzida de seis horas, prevista no art. 227 da CLT. Firmada pelo Tribunal Pleno do TST em 2025, no rito dos recursos de revista repetitivos, é de observância obrigatória pela Justiça do Trabalho.

Quem faz atendimento telefônico e outras tarefas tem direito à jornada de 6 horas?

Depende da preponderância. Se o teleatendimento for a atividade principal, aplica-se a jornada de seis horas; se o telefone for usado apenas de forma eventual, como apoio a outras tarefas, prevalece a jornada geral de 8 horas diárias e 44 semanais.

Quantas pausas tem o operador de telemarketing?

Na jornada de 6 horas, o Anexo II da NR-17 prevê duas pausas de 10 minutos, fora do posto de trabalho e incluídas nas 6 horas, além do intervalo de 20 minutos para repouso e alimentação, que não é computado na jornada. Em jornadas de até 4 horas, a pausa é uma só, de 10 minutos.

O operador de telemarketing em home office tem jornada de 6 horas?

Em regra, sim, quando trabalha com jornada controlada, porque a tese considera a atividade exercida, e não o local de trabalho; a CLT só exclui do controle de jornada o teletrabalho por produção ou tarefa (art. 62, III). Trabalhar em home office, porém, não transforma o empregado em operador de telemarketing (art. 75-B, § 4.º, da CLT).

Como calcular as horas extras do operador de telemarketing?

Divide-se o salário mensal por 180 e aplica-se o adicional mínimo de 50% sobre cada hora além da sexta. Com salário de R$ 1.800,00, a hora extra vale R$ 15,00, e duas horas extras por dia, em 22 dias, somam R$ 660,00 por mês, antes dos reflexos.

Qual o prazo para cobrar as horas extras do telemarketing?

A ação alcança os últimos cinco anos contados do ajuizamento e deve ser proposta até dois anos após o fim do contrato de trabalho (art. 7.º, XXIX, da Constituição, e art. 11 da CLT). Durante o contrato, as parcelas com mais de cinco anos vão prescrevendo mês a mês.

Conclusão

O Tema 176 do TST consolidou, em caráter vinculante, a jornada de 6 horas no telemarketing para quem exerce teleatendimento de forma exclusiva ou preponderante. Somada ao Anexo II da NR-17, a tese define um regime próprio de jornada, pausas e intervalo, cujo descumprimento gera horas extras com reflexos. As situações de fronteira, como as atividades mistas, o atendimento apenas por mensagens e as cláusulas coletivas de ampliação da jornada, continuam a depender da prova e da análise de cada caso.

Principais pontos deste artigo:

• Tema 176 do TST: jornada de 6 horas diárias e 36 semanais para quem exerce teleatendimento de forma exclusiva ou preponderante.
• A OJ 273 da SBDI-1, que negava a jornada reduzida ao operador de televendas, foi cancelada em 2011.
• Anexo II da NR-17: até 6 horas de atendimento efetivo, duas pausas de 10 minutos e intervalo de 20 minutos.
• Horas além da sexta: adicional mínimo de 50%, divisor 180 e reflexos.
• O home office não afasta a jornada reduzida do operador com jornada controlada.
• Prazo: últimos cinco anos, com ação proposta até dois anos após o fim do contrato.

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